Mit dem Urlaubsstart beginnt die wichtigste und damit auch sensibelste Zeit des Jahres. Die Ferien sollen schließlich perfekt sein und große Erwartungen erfüllen. Bewertungen entpuppen sich bei der Suche nach dem passenden Domizil als wichtige Entscheidungshilfe.
Verbraucher schätzen die persönlichen Urteile anderer Gäste, die außerdem Rankings und Buchungserfolge bestimmen und Indikator für die Gästezufriedenheit sind. Vermieter von Ferienimmobilien sollten die Zeit nach den Sommerferien nutzen, um aktiv Gästebewertungen einzusammeln. Der Deutsche Ferienhausverband erklärt, was beim Umgang mit Bewertungen zu beachten ist.
Eine gelebte Feedback-Kultur ist Treibstoff für den Ferienhaustourismus
Ferienhäuser sind Einzelobjekte, individuell in Bauart und Ausstattung. Die Lage nicht so offensichtlich wie bei großen Hotels. Was angeboten wird, lässt sich ausschließlich aus den persönlichen Beschreibungen der Vermieter entnehmen. Da der Markt kleinteilig ist, nehmen Urteile ehemaliger Kunden einen wichtigen Stellenwert ein. „Wir leben in einer Feedbackkultur und für den Ferienhaustourismus ist diese enorm wichtig“, sagt Tobias Wann, Vorsitzender des Deutschen Ferienhausverbands. "Die Kundenzufriedenheit im Segment ist hoch. Damit lässt sich hervorragend werben.“
Urlaubsgäste berichten von ihren Erfahrungen und Erlebnissen, weisen Interessierte auf besondere Begebenheiten vor Ort hin. Das können auch Geheimtipps für das beste Restaurant oder Ausflugsziele in der Umgebung sein. Wenn sich der Gast wohlfühlt und sich das in einer positiven Bewertung niederschlägt, ist das die beste Empfehlung, die Vermieter haben können. Diese sollten sich in jedem Fall für die positive Rückmeldung bedanken.
Kritische Anmerkungen als Chance betrachten
Dass der Umgang mit Kritik nicht immer ganz einfach ist, weiß auch der DFV. Vermieter haben eine enge Verbindung zu ihrer eigenen Ferienimmobilie. Sie stecken Geld und Herzblut in die Vermietung. Das Ferienhaus ist an persönlichen Urlaubserinnerungen geknüpft. Kritik und negative Bewertungen sind daher erst einmal schmerzhaft, aber bieten zugleich auch eine Chance. „Eine negative Bewertung bedeutet nicht, dass eine Ferienimmobilie fortan nicht mehr gebucht wird. Sie kann auch eine Chance sein, um seinen Service zu verbessern. Vermieter sollten daher gelassen bleiben“, ergänzt Wann.
Der DFV empfiehlt, eine negative Bewertung nicht unkommentiert zu lassen. Besser: zügig und freundlich antworten, Verständnis zeigen und Bedauern darüber ausdrücken, dass der Service nicht den Erwartungen entsprochen hat. Auch ein persönliches Gespräch mit dem Gast kann viel bewirken. Zudem sollte der Vermieter die getroffenen Aussagen für sich reflektieren. Vielleicht ist die Matratze wirklich schon in die Jahre gekommen? Oder das Ferienhaus wird nicht so gründlich gereinigt, wie es sein sollte? Besonders empfindlich reagieren Urlauber auf unzureichende Hygiene und notwendige Reparaturen.
„Es sind oft Kleinigkeiten, wie fehlende Gegenstände in der Küche oder Pfannen mit wackeligen Stielen, die Verdruss schaffen. Viele dieser kleinen Mängel können leicht behoben werden. Der Vermieter sollte in seinem Kommentar zum Ausdruck bringen, dass er sich kümmert“, ergänzt Wann. In keinem Fall sollte er beleidigt reagieren. Das wirkt auf zukünftige Urlaubsgäste abschreckend. Kritische Anmerkungen können Vermieter auch zum Anlass nehmen, den Angebotstext zu überarbeiten. „Liegt die Ferienimmobilie weit entfernt von den Tourismuszentren, lässt sich nichts daran ändern. Eine treffende Lagebeschreibung kann allerdings dazu führen, dass man die richtige Zielgruppe anspricht. Jene Leute, die genau diese Abgeschiedenheit und Ruhe suchen.“
Fair Play von Seiten der Urlauber
Für Urlauber, die mit ihrem Aufenthalt nicht zufrieden waren, sollten negative Bewertungen allerdings immer erst der zweite Schritt sein. „Noch während des Aufenthalts sollten Gäste das Gespräch mit dem Vermieter suchen und ihn auf die Mängel aufmerksam machen“, sagt Göran Holst, ebenfalls Vorstand des DFV. Kritik sollte sachlich und wertschätzend formuliert sein und durchaus auch positive Seiten beinhalten.
Für unzufriedene Gäste gilt, sich trotz Verärgerung um Neutralität zu bemühen und erst einmal eine Nacht drüber zu schlafen, bevor sie eine Bewertung verfassen. „Wer seinen Unmut ungefiltert kundtut, kann in einer rechtlichen Grauzone landen. Diffamierungen, beleidigende Inhalte und die Veröffentlichung unwahrer Tatsachen sind tabu und rechtlich unzulässig“, ergänzt Holst.
Urlaubsgäste sollten dagegen genau beschreiben, womit sie nicht zufrieden waren. „Im besten Fall können nachfolgende Interessenten anhand von Bewertungen entscheiden, ob die Ferienwohnung zu ihnen passt oder ob sie sich an den Details stören“, sagt Holst. Wenn zum Beispiel das Treppengitter oder der Kaminschutz fehlen, eignet sich die Ferienwohnung nicht unbedingt für Familien mit kleinen Kindern. Für andere Urlaubsgäste ist sie vielleicht das perfekte Domizil. Pauschale Aussagen wie „die Unterkunft ging so“ sind dagegen weniger hilfreich. Auf sie sollte gänzlich verzichtet werden.
